Entenda o comportamento do consumidor durante a crise
Durante uma crise, é natural que o consumidor faça cortes no orçamento e adote uma postura diferente na hora de fazer compras. Com isso, diversas pesquisas sobre as alterações no comportamento do consumidor são realizadas e, baseadas nelas, as estratégias de marketing, venda e abordagem das empresas mudam.
Para Murillo Batista, professor da Pós-Graduação em Comportamentos de Consumo da Universidade Positivo (UP), as pessoas tendem a ser mais cautelosas com dinheiro em época de crise. “O consumidor vai pesquisar melhor e analisar a marca, o estabelecimento ou o serviço que lhe ofereça o melhor custo-benefício. Seja na facilidade de pagamento, seja ofertando desconto à vista. É necessário, além das manobras financeiras, prestar um atendimento de qualidade, objetivando fidelizar o consumidor e transformá-lo em cliente”, afirma o professor.
De acordo com uma pesquisa da Dunnhumby (empresa líder mundial em ciência do consumidor), que analisou dados de 770 milhões de clientes globais, há um novo perfil de consumidor, que não quer abrir mão de seus ganhos de padrão de vida conquistados durante a última década. Por isso, economiza em produtos mais básicos para manter os seus pequenos luxos e indulgências.
O senso comum diz que, quando o dinheiro se torna mais escasso, os supérfluos, ou seja, itens menos necessários para a sobrevivência, são os primeiros a serem cortados. Mas o que se observa é que o conceito de supérfluo muda nas diferentes classes. Por exemplo: a classe A não considera como supérfluo uma viagem ao exterior. Já a classe B não deixa de jantar fora durante a semana, e a classe C chega a cortar até produtos de limpeza em época de crise.
“Podemos observar que os consumidores não querem abrir mão de certos caprichos conquistados ao longo dos anos. Independentemente da classe social, o consumidor tende a manter o consumo de produtos que fazem parte e contribuem para seu estilo de vida, poupando em outras frentes. Por exemplo: uma pessoa que leva uma vida mais saudável possivelmente não vai abrir mão de consumir produtos naturais. Porém, para balancear as contas, pode economizar na compra de produtos de primeira necessidade ou em outras compras, como perfumaria, entretenimento e afins”, explica Batista.
Um exemplo da diferença de consumo entre as classes sociais pode ser facilmente observado nas cozinhas. Quando o preço da carne bovina sobe, o consumidor de maior renda tende a trocar parte do seu consumo de carne do boi por cortes de aves. Já o consumidor de renda mais baixa tende a simplesmente optar por cortes mais baratos.
Segundo o artigo “O marketing na crise”, publicado na revista Harvard Business Review (hbrbr.com.br/o-marketing-na-crise/), há quatro principais tipos de consumidores na crise. “O segmento pé-no-freio é o mais atingido e corta todo tipo de gasto. Maior de todos, o segmento abalado-mas-paciente também economiza em tudo, mas com menos agressividade. O consumidor em situação tranquila mantém o nível de consumo próximo dos níveis pré-recessão, mas fica um pouco mais seletivo com o que compra (e ostenta menos). Já o segmento que vive-o-presente continua agindo como sempre: sua reação à crise é, basicamente, adiar compras de grande valor. Uma pessoa obviamente pode mudar de segmento se sua situação econômica piorar durante a crise”, expõe o artigo.
A crise muda a maneira com a qual a população se comporta e a divide em públicos que consomem de formas diferentes. Contudo, de uma forma geral, o consumidor está mais atento. “Ele dá mais valor ao seu dinheiro e faz mais pesquisas. Sem dúvida, é necessário ofertar preço, formas de pagamento e atendimento ágil e de qualidade para conseguir efetivar uma venda em época de crise”, afirma Batista.